Что заставляет вас закрыть сайт магазина за 5 секунд?

SEO Team-Lead

Лена Сорочан

Редакторка

Леся Полонская

Marketing Блог

Первые секунды взаимодействия с интернет-магазином часто определяют, станет ли пользователь клиентом или пойдет к конкурентам. Принятие решения начинается задолго до оформления заказа: уже на главной странице сайта человек оценивает, можно ли доверять бренду, безопасно совершать покупку или удобно искать товар. Для владельцев бизнеса это означает одно: даже эффективная реклама и качественный продукт не гарантируют продажи, если сайт создает отрицательное первое впечатление.

Специально для этого мы провели исследование, чтобы определить основные причины, по которым пользователи покидают сайт. Основой анализа явилось обсуждение в Threads. Главная задача исследования – не просто перечислить раздражающие факторы, а понять, какие элементы интерфейса влияют на поведенческие факторы, подрывая доверие к бренду и заставляя пользователей закрывать сайт уже в первые секунды.

Как мы проводили исследование

Для исследования наша команда использовала открытую дискуссию в Threads, посвященную вопросу: Что заставляет вас закрыть сайт магазина за 5 секунд? Для этого мы проанализировали 197 комментариев пользователей (более 50 000 просмотров) и сигналы поведения по аудитории (количество лайков и ответов). Все сообщения были распределены по ключевым категориям: язык по умолчанию, всплывающие окна и рекламные элементы, скорость загрузки и т.д. Такой подход позволяет увидеть не отдельные жалобы, а системные причины низкой конверсии.

В eCommerce пользователь редко уходит с сайта из-за одной ошибки. Чаще решение покинуть магазин обусловлено несколькими мелкими раздражителями: медленной загрузкой, сложным меню, отсутствием цен и т.д.

10 основных причин, по которым пользователи покидают сайт

Приведем краткую таблицу, в которой указано 10 причин, по которым пользователи покидают сайт:

Главный вывод: пользователи идут не только из-за технических проблем. Наибольшую роль играют эмоциональные факторы: уважение пользователя, удобство и уровень доверия к бренду. А теперь рассмотрим каждую причину поподробнее.

Причина №1 потери клиентов – русский язык по умолчанию

Наиболее распространенной причиной отказа стал языковой интерфейс. В ходе анализа эта проблема упоминалась в 43 раза. Пользователи отмечали не само наличие нескольких языковых версий, а то, что сайт автоматически открывается на русском языке.

Что говорили пользователи

«Наличие самого русского меня не так беспокоит, как когда это речь по умолчанию. Вот это уж действительно может заставить меня покинуть сайт».

«Когда со старта ставят русский… Хотела зайти на сайт и передумала сразу».

«Если сайт по стандарту работает на русском языке (когда в браузере поиск на украинском, рекомендованные сайты высвечиваются на украинском, а открываешь — там русский, и трудно быстро найти, где изменить язык)».

Что это значит для бизнеса?

Сегодня язык интерфейса – это не только элемент UX дизайна, но часть идентичности бренда и первый показатель доверия к нему. Когда пользователь видит, что основным языком на сайте русский, он расценивает это как признак неуважения или риска. Для бизнеса такое заблуждение может дорого стоить: человек покидает магазин, даже не посмотрев на товар или цену.

Как устранить проблему?

Используйте украинский язык как основной. Также проверяйте автоматическое определение языка обозревателя и сохраняйте выбранный язык пользователя. Кроме того, разместите переключатель языка на видном месте.

Пример визуально хорошо видимого языкового переключателя в developers.google.com

Агрессивные всплывающие окна и баннеры

Вторая большая категория проблем – навязчивые элементы интерфейса. Пользователи еще не успели ничего сделать, а должны закрывать окна и чаты. К тому же это создает чувство психологического давления.

Какие форматы больше всего раздражают пользователей

Пользователи оставили 20 комментариев, в которых чаще всего отмечали, что их раздражают файлы cookie, формы обратной связи, чаты и рекламные баннеры.

«3 всплывающих окна за 5 секунд + автоматический чат со звуком сообщения.».

«Баннер во весь экран — «введите номер, мы позвоним по телефону»… он тупо в рандомный момент выскакивает, когда читаешь о товаре».

«Когда на каждой странице один и тот же баннер, ты его закрываешь – он снова выскакивает».

Как это влияет на конверсию?

Когда человек сначала вынужден закрывать навязчивые элементы, его путь как клиента усложняется: вход – раздражение – выход с сайта. В итоге она оставляет магазин еще до просмотра товара, крайне негативно влияющего на конверсию.

Как правильно использовать всплывающие окна

Всплывающее окно должно помогать пользователю, а не мешать ему. Лучше всего, чтобы они появлялись через время пребывания на сайте или когда человек собирается его покинуть. Это может заинтересовать пользователя, и он останется, чтобы ознакомиться с предложением.

Что это значит для бизнеса?

Навязчивые элементы снижают эффективность рекламы и продвижения. Компания платит за привлечение новых посетителей, но теряет клиентов из-за ошибок интернет-магазина.

Как устранить проблему?

Показывайте всплывающие окна после взаимодействия пользователя, заранее убедившись, что они не перекрывают основной контент. Ограничьте частоту повторных показов, выключите автоматические звуки и назойливые чаты. Также тестируйте формы с помощью CRO-анализа. Важно не просто убрать все маркетинговые инструменты, а правильно использовать их в нужный момент.

Медленная загрузка сайта

Согласно данным исследование Google/SOASTA по скорости загрузки мобильных страниц, вероятность того, что пользователь покинет сайт, растет с увеличением времени загрузки страницы. Особенно чувствительны к задержкам мобильные пользователи.

Что показало исследование

В исследовании насчитывается 8 упоминаний о медленной загрузке сайта. Впрочем, влияние этой проблемы гораздо больше, поскольку из-за технических ошибок пользователи мгновенно закрывают страницу.

Об этом красноречиво говорит следующий комментарий:

«Хотела заказать духи, сайт не удобен, все виснет. Такое впечатление словно я в 2015 жду пока каждая страница о грузится».

Как скорость влияет на продажи?

Низкая скорость оказывает непосредственное влияние на продажи: чем дольше ожидание, тем выше вероятность отмены заказа. Согласно исследованиям Google, 53% мобильных пользователей покидают страницу, если она загружается дольше 3 секунд. Для интернет-магазина это означает утрату части потенциальных покупателей еще до просмотра каталога или карты товара.

Рекомендации

Оптимизируйте изображение, уменьшите количество тяжелых скриптов. Также проверьте скорость мобильной версии и улучшите характеристики Core Web Vitals. Кроме того, не забывайте регулярно проводить технический аудит.

Пример проверки скорости загрузки сайта в pagespeed.web.dev

Некачественные фильтры и навигация

UX ошибки сайта, проблемы со структурой каталога и навигацией упоминались в нашем исследовании 20 раз. Это классическая ошибка интернет магазина, когда сайт создается с позиции компании, а не с позиции клиента.

Самые распространенные проблемы

Чаще пользователи жаловались на:

• непривлекательные фильтры;
• отсутствие поиска;
• хаотическую структуру каталога

«Плохие или не удобные фильтры. Какая-то, только авторам ясна, логика самого сайта.».

«Отсутствие обычных фильтров. Товар сгруппирован в отдельные разделы не по типу, а по производителю – если нужно найти условный ноутбук по ряду характеристик, то это нужно делать заново для каждого производителя.».(Прим. – это классическая ошибка архитектуры каталогов). 

Как это влияет на конверсию?

Чем больше усилий нужно приложить к поиску товара, тем выше вероятность отказа.

В идеальном случае путь клиента выглядит так:

Зашел – просмотрел предложение – нашел товар – сравнил – купил.

А из-за плохой навигации может произойти так:

Зашел – ищет – запутался – ушел.

В результате количество отказов растет, а конверсия сайта снижается.

Что это значит для бизнеса?

По данным исследований Nielsen Norman Group, пользователи не изучают сайты подробно – они быстро пробегают глазами по странице, отыскивая нужные элементы. Если пользователь не может быстро найти товар, он воспринимает это как проблему магазина. Он думает: «Здесь сложно делать покупки», а не «У сайта плохая структура».

Как устранить проблему?

Создайте категории в соответствии со сценариями пользователей, добавляйто фильтры по реальным критериям выбора, вводите поиск с подсказками. Также анализируйте внутренний поиск на сайте и тестируйте каталог на реальных пользователях.

Пример фильтрации с сайта belok.ua

Скрытые цены и сложный путь к покупке

Проблемы, связанные со скрытыми ценами и оформлением заказа, упоминались в нашем исследовании 18 раз. Пользователи негативно реагировали на отсутствие цены, необходимость уточнять стоимость, отсутствие кнопки «Купить» и сложный процесс оформления.

Почему пользователи не хотят «уточнять цену»?

В интернет-магазине покупатели ждут прозрачности. Если цена скрыта, сразу возникают вопросы: почему ее скрывают? Даже если цена скрыта по объективным причинам, для пользователя это все равно лишние действия, усложняющие процесс покупки.

Как это влияет на продажи?

Каждый дополнительный шаг снижает вероятность конверсии и заключения соглашения с клиентом.

Например: увидел товар – цены нет – нужно написать – получить ответ – потерял интерес.

Некоторые люди просто не захотят пройти весь этот путь.

Что это значит для бизнеса?

Скрытые цены увеличивают нагрузку на менеджеров и уменьшают количество заявок. Принятие решения зависит от общения с консультантом, хотя человек уже был готов совершить покупку.

Как показывают исследования Baymard Institute, сложный процесс оформления заказа остается основной причиной заброшенных корзин в интернет-магазинах. Пользователи часто отказываются от покупки, сталкиваясь с обязательной регистрацией, большим количеством полей или непонятными этапами оплаты.

Как устранить проблему?

Показывайте актуальные цены и сокращайте количество шагов по оформлению заказа. Размещайте кнопку покупки рядом с товаром, добавляйте несколько способов оплаты и доставки. Также проверяйте эффективность оформления заказа с помощью CRO аудита сайта.

Пример удачной реализации блока покупки товара и отображение доступных способов оплаты на сайте www.belok.ua

Фотографии, созданные с помощью ИИ, фальшивые отзывы и другие вызывающие недоверие факторы

Следующая группа проблем связана с доверием к бренду. В исследовании было 9 упоминаний, касающихся моментов, вызывающих сомнения.

Что вызывает сомнения у покупателей

У покупателей часто возникают сомнения, когда они видят:

• фотографии, созданные с помощью ИИ;
• полное отсутствие реальных фотографий;
• ложные отзывы или их отсутствие;
• низкое качество контента.

Вот что писали пользователи:

«На всех товарах 0 отзывов или когда отзывы явно придуманы и нарисованы».

«Заходишь как в магазин, но под изображением и описанием товара нет никакой кнопки, чтобы добавить в корзину или купить».

Как повысить доверие к магазину?

В электронной коммерции человек не может физически оценить товар. Поэтому доверие формируется благодаря фотографиям, отзывам, описанию и реальным примерам использования. Если контент смотрится искусственно, пользователь начинает сомневаться.

Что это значит для бизнеса?

Покупатель оценивает не только товар, но и надежность продавца. Каким бы отличным ни был сайт с точки зрения дизайна, это не компенсирует отсутствие доверия.

Как устранить проблему?

Используйте реальные фото товаров, публикуйте отзывы подлинных покупателей, подробно описывайте характеристики товара. Также размещайте информацию о компании и указывайте ссылку на ваши социальные сети.

Какие проблемы чаще всего встречаются вместе

Как показал анализ, отрицательный опыт пользователей редко возникает из-за одного-единственного элемента. Обычно определенные проблемы возникают одновременно и усиливают друг друга:

1. Русский язык + всплывающие окна. Если сайт уже вызывает недоверие из-за русского языка, а после входа пользователь увидит несколько всплывающих окон, то он покинет страницу еще быстрее.
2. Плохой UX+медленный сайт. Неудобная структура каталога раздражает еще больше, если каждое действие сопровождается длительной загрузкой. Пользователь не готов тратить время на поиск товара на медленном сайте.
3. Отсутствие цен + отсутствие отзывов. Это очень опасное сочетание. Если нет цены и подтверждения надежности со стороны других покупателей, у пользователя не найдется никакой причины делать покупку в этом магазине.

Список вопросов для проверки сайта на наличие «красных флажков»

Выводы исследования

Как показывает проведенное исследование, пользователи оставляют сайт не из-за одной серьезной проблемы, а из-за накопления мелких недостатков, подрывающих доверие еще до совершения покупки.

Основные ред флеги сайта, через которые пользователи оставляют его через 5 секунд:

1. Русский язык по умолчанию (43 упоминания). Это уже явилось фактором доверия к бренду, а не просто вопросом интерфейса.
2. Всплывающие окна, реклама и чат (20 упоминаний). Назойливые элементы отражают любое желание просматривать каталог магазина.
3. Фильтры и навигация (20 упоминаний). Пользователи не готовы тратить время на поиск товара, если структура сайта запутана.
4. Цены и процесс покупки (18 упоминаний). Посетители не готовы делать лишние действия, чтобы узнать цену у менеджера или оформить заказ.
5. Скорость загрузки (8 упоминаний). Люди не любят ждать – особенно на мобильных устройствах. Если веб-сайт загружается медлительно, они просто перейдут к соперникам.

Современные магазины должны быть не просто красивы, но и удобны для быстрого принятия решения и оформления заказа. Это оказывает непосредственное влияние на конверсию и количество заявок.

Хотите понять, как увеличить продажи на сайте? Закажите UX/CRO-аудит или аудит интернет-магазина в нашем агентстве! Мы проанализируем юзабилити и весь путь клиента (путь клиента), определим препятствия, которые пользователи замечают еще до покупки и устраним их, чтобы превратить ваш сайт в эффективный инструмент продаж.