Що вас змушує закрити сайт магазину за 5 секунд?

SEO Team-Lead

Елена Сорочан

Редакторка

Леся Полонська

marketing Блог

Перші секунди взаємодії з інтернет-магазином часто визначають, чи стане користувач клієнтом, чи піде до конкурентів. Прийняття рішення починається задовго до оформлення замовлення: вже на головній сторінці сайту людина оцінює, чи можна довіряти бренду, чи безпечно здійснювати покупку, чи зручно шукати товар. Для власників бізнесу це означає одне: навіть ефективна реклама та якісний продукт не гарантують продажів, якщо сайт створює негативне перше враження.

Спеціально для цього ми провели дослідження, щоб визначити основні причини, через які користувачі залишають сайт. Основою аналізу стало обговорення в Threads. Головне завдання дослідження – не просто перелічити фактори, що дратують, а зрозуміти, які елементи інтерфейсу впливають на поведінкові фактори, підриваючи довіру до бренду та змушуючи користувачів закривати сайт вже в перші секунди.

Як ми проводили дослідження

Для дослідження наша команда використала відкриту дискусію в Threads, присвячену питанню: «Що змушує вас закрити сайт магазину за 5 секунд?». Для цього ми проаналізували 197 коментарів користувачів (понад 50 000 переглядів) та поведінкові сигнали аудиторії (кількість лайків і відповідей). Усі повідомлення було розподілено за ключовими категоріями: мова за замовчуванням, спливаючі вікна та рекламні елементи, швидкість завантаження тощо. Такий підхід дозволяє побачити не окремі скарги, а системні причини низької конверсії.

В eCommerce користувач рідко йде з сайту через одну помилку. Найчастіше рішення покинути магазин зумовлене кількома дрібними подразниками: повільним завантаженням, складним меню, відсутністю цін тощо.

10 основних причин, через які користувачі залишають сайт

Наведемо коротку таблицю, у якій вказано 10 причин, чому користувачі залишають сайт:

Головний висновок: користувачі йдуть не лише через технічні проблеми. Найбільшу роль відіграють емоційні чинники: повага до користувача, зручність та рівень довіри до бренду. А тепер розгляньмо кожну причину детальніше.

Причина №1 втрати клієнтів – російська мова за замовчуванням

Найпоширенішою причиною відмови став мовний інтерфейс. У ході аналізу ця проблема згадувалася 43 рази. Користувачі зауважували не саму наявність кількох мовних версій, а те, що сайт автоматично відкривається російською мовою.

Що говорили користувачі

«Наявність самої російської мене не так турбує, як коли це мова за замовчуванням. Ось це вже дійсно може змусити мене покинути сайт».

«Коли зі старту ставлять російську… Хотіла зайти на сайт і передумала одразу».

«Якщо сайт по стандарту працює на російській мові (коли в браузері пошук українською, рекомендовані сайти висвічуються українською, а відкриваєш — там російська, і важко швидко знайти, де змінити мову)».

Що це означає для бізнесу?

Сьогодні мова інтерфейсу – це не лише елемент UX дизайну, а й частина ідентичності бренду та перший показник довіри до нього. Коли користувач бачить, що основною мовою на сайті є російська, він розцінює це як ознаку неповаги або ризику. Для бізнесу така помилка може дорого коштувати: людина залишає магазин, навіть не подивившись на товар чи ціну.

Як виправити проблему?

Використовуйте українську мову як основну. Також перевіряйте автоматичне визначення мови браузера та зберігайте обрану мову користувача. Крім того, розмістіть перемикач мови на видному місці.

Приклад візуально гарно видимого мовного перемикача в developers.google.com

Агресивні спливаючі вікна та банери

Друга велика категорія проблем – нав’язливі елементи інтерфейсу. Користувачі ще не встигли нічого зробити, а вже мусять закривати вікна та чати. До того ж це створює відчуття психологічного тиску.

Які формати найбільше дратують користувачів

Користувачі залишили 20 коментарів, у яких найчастіше зазначали, що їх дратують файли cookie, форми зворотного зв’язку, чати та рекламні банери.

«3 спливаючі вікна за 5 секунд + автоматичний чат зі звуком повідомлення.».

«Банер на весь екран — «введіть номер, ми зателефонуємо»… він тупо в рандомний момент вискакує, коли читаєш про товар».

«Коли на кожній сторінці один і той же банер, ти його закриваєш – він знову вискакує».

Як це впливає на конверсію?

Коли людина спочатку змушена закривати нав’язливі елементи, її шлях як клієнта ускладнюється: вхід – роздратування – вихід із сайту. У підсумку вона залишає магазин ще до перегляду товару, що вкрай негативно впливає на конверсію.

Як правильно використовувати спливаючі вікна

Спливаюче вікно має допомагати користувачеві, а не заважати йому. Краще за все, щоб вони з’являлися через певний час перебування на сайті або коли людина збирається його покинути. Це може зацікавити користувача, і він залишиться, щоб ознайомитися з пропозицією.

Що це означає для бізнесу?

Нав’язливі елементи знижують ефективність реклами та просування. Компанія платить за залучення нових відвідувачів, але втрачає клієнтів через помилки інтернет-магазину.

Як виправити проблему?

Показуйте спливаючі вікна після взаємодії користувача, заздалегідь переконавшись, що вони не перекривають основний контент. Обмежте частоту повторних показів, вимкніть автоматичні звуки та настирливі чати. Також тестуйте форми за допомогою CRO-аналізу. Важливо не просто прибрати всі маркетингові інструменти, а правильно використовувати їх у потрібний момент.

Повільне завантаження сайту

Згідно з даними дослідження Google/SOASTA щодо швидкості завантаження мобільних сторінок, ймовірність того, що користувач покине сайт, зростає зі збільшенням часу завантаження сторінки. Особливо чутливими до затримок є мобільні користувачі.

Що показало дослідження

У дослідженні налічується 8 згадок про повільне завантаження сайту. Втім, вплив цієї проблеми набагато більший, оскільки через технічні помилки користувачі миттєво закривають сторінку.

Про це красномовно свідчить такий коментар:

«Хотіла замовити парфуми, сайт не зручний, все висне. Таке враження наче я в 2015 чекаю поки кожна сторінка про грузиться».

Як швидкість впливає на продажі?

Низька швидкість безпосередньо впливає на продажі: чим довше очікування, тим вища ймовірність скасування замовлення. Згідно з дослідженнями Google, 53% мобільних користувачів залишають сторінку, якщо вона завантажується довше 3 секунд. Для інтернет-магазину це означає втрату частини потенційних покупців ще до перегляду каталогу або картки товару.

Рекомендації

Оптимізуйте зображення, зменшіть кількість важких скриптів. Також перевірте швидкість мобільної версії та покращіть показники Core Web Vitals. Крім того, не забувайте регулярно проводити технічний аудит.

Приклад перевірки швидкості завантаження сайту в pagespeed.web.dev

Неякісні фільтри та навігація

UX помилки сайту, проблеми зі структурою каталогу та навігацією згадувалися в нашому дослідженні 20 разів. Це класична помилка інтернет-магазину, коли сайт створюється з позиції компанії, а не з позиції клієнта.

Найпоширеніші проблеми

Найчастіше користувачі скаржилися на:

• непривабливі фільтри;
• відсутність пошуку;
• хаотичну структуру каталогу.

«Погані або не зручні фільтри. Якась, тільки авторам зрозуміла, логіка самого сайту.».

«Відсутність нормальних фільтрів. Товар згрупований в окремі розділи не за типом, а за виробником — якщо потрібно знайти умовний ноутбук за рядом характеристик, то це потрібно робити заново для кожного виробника». (Прим. — це класична помилка архітектури каталогів). 

Як це впливає на конверсію?

Чим більше зусиль потрібно докласти для пошуку товару, тим вища ймовірність відмови.

В ідеальному випадку шлях клієнта виглядає так:

Зайшов – переглянув пропозицію – знайшов товар – порівняв – купив.

А через погану навігацію може статися так:

Зайшов – шукає – заплутався – пішов.

У результаті кількість відмов зростає, а конверсія сайту знижується.

Що це означає для бізнесу?

За даними досліджень Nielsen Norman Group, користувачі не вивчають сайти детально – вони швидко пробігають очима по сторінці, шукаючи потрібні елементи. Якщо користувач не може швидко знайти товар, він сприймає це як проблему магазину. Він думає: «Тут складно робити покупки», а не «У сайту погана структура».

Як виправити проблему?

Створюйте категорії відповідно до сценаріїв користувачів, додавайте фільтри за реальними критеріями вибору, впроваджуйте пошук із підказками. Також аналізуйте внутрішній пошук на сайті та тестуйте каталог на реальних користувачах.

Приклад фільтрації з сайту belok.ua

Приховані ціни та складний шлях до покупки

Проблеми, пов’язані з прихованими цінами та оформленням замовлення, згадувалися в нашому дослідженні 18 разів. Користувачі негативно реагували на відсутність ціни, необхідність уточнювати вартість, відсутність кнопки «Купити» та складний процес оформлення.

Чому користувачі не хочуть «уточнювати ціну»?

У інтернет-магазині покупці очікують прозорості. Якщо ціна прихована, одразу виникають запитання: чому її приховують? Навіть якщо ціна прихована з об’єктивних причин, для користувача це все одно зайві дії, які ускладнюють процес покупки.

Як це впливає на продажі?

Кожен додатковий крок знижує ймовірність конверсії та укладення угоди з клієнтом.

Наприклад: побачив товар – ціни немає – треба написати – отримати відповідь – втратив інтерес.

Деякі люди просто не захочуть пройти весь цей шлях.

Що це означає для бізнесу?

Приховані ціни збільшують навантаження на менеджерів і водночас зменшують кількість заявок. Прийняття рішення залежить від спілкування з консультантом, хоча людина вже була готова зробити покупку.

Як показують дослідження Baymard Institute, складний процес оформлення замовлення залишається основною причиною покинутих кошиків в інтернет-магазинах. Користувачі часто відмовляються від покупки, якщо стикаються з обов’язковою реєстрацією, великою кількістю полів або незрозумілими етапами оплати.

Як виправити проблему?

Показуйте актуальні ціни та скорочуйте кількість кроків для оформлення замовлення. Розміщуйте кнопку покупки поруч із товаром, додавайте кілька способів оплати та доставки. Також перевіряйте ефективність оформлення замовлення за допомогою CRO аудиту сайту.

Приклад вдалої реалізації блоку покупки товару та відображення доступних способів оплати на сайті belok.ua

Фотографії, створені за допомогою ШІ, фальшиві відгуки та інші фактори, що викликають недовіру

Наступна група проблем пов’язана з довірою до бренду. У дослідженні було 9 згадок, що стосуються моментів, які викликають сумніви.

Що викликає сумніви у покупців

У покупців часто виникають сумніви, коли вони бачать:

• фотографії, створені за допомогою ШІ;
• повну відсутність реальних фотографій;
• неправдиві відгуки або їхню відсутність;
• низьку якість контенту.

Ось що писали користувачі:

«На всіх товарах 0 відгуків або коли відгуки явно придумані та намальовані».

«Заходиш як у магазин, але під зображенням і описом товару немає жодної кнопки, щоб додати в кошик або купити».

Як підвищити довіру до магазину?

В електронній комерції людина не може фізично оцінити товар. Тому довіра формується завдяки фотографіям, відгукам, опису та реальним прикладам використання. Якщо контент виглядає штучно, користувач починає сумніватися.

Що це означає для бізнесу?

Покупець оцінює не лише товар, а й надійність продавця. Яким би чудовим не був сайт з погляду дизайну, це не компенсує відсутність довіри.

Як виправити проблему?

Використовуйте реальні фото товарів, публікуйте відгуки справжніх покупців, детально описуйте характеристики товару. Також розміщуйте інформацію про компанію та вказуйте посилання на ваші соціальні мережі.

Які проблеми найчастіше зустрічаються разом

Як показав аналіз, негативний досвід користувачів рідко виникає через один-єдиний елемент. Зазвичай певні проблеми виникають одночасно й підсилюють одна одну:

1. Російська мова + спливаючі вікна. Якщо сайт уже викликає недовіру через російську мову, а після входу користувач побачить кілька спливаючих вікон, то він покине сторінку ще швидше.
2. Поганий UX + повільний сайт. Незручна структура каталогу дратує ще більше, якщо кожна дія супроводжується тривалим завантаженням. Користувач не готовий витрачати час на пошук товару на повільному сайті.
3. Відсутність цін + відсутність відгуків. Це дуже небезпечне поєднання. Якщо немає ціни й підтверджень надійності з боку інших покупців, у користувача не знайдеться жодної причини робити покупку в цьому магазині.

Перелік питань для перевірки сайту на наявність «червоних прапорців»

Висновки дослідження

Як показує проведене дослідження, користувачі залишають сайт не через одну серйозну проблему, а через накопичення дрібних недоліків, які підривають довіру ще до здійснення покупки.

Основні ред флеги сайту, через які користувачі залишають його через 5 секунд:

1. Російська мова за замовчуванням (43 згадки). Це вже стало чинником довіри до бренду, а не просто питанням інтерфейсу.
2. Спливаючі вікна, реклама та чати (20 згадок). Настирливі елементи відбивають будь-яке бажання переглядати каталог магазину.
3. Фільтри та навігація (20 згадок). Користувачі не готові витрачати час на пошук товару, якщо структура сайту заплутана.
4. Ціни та процес купівлі (18 згадок). Відвідувачі не готові виконувати зайві дії, щоб дізнатися ціну у менеджера або оформити замовлення.
5. Швидкість завантаження (8 згадок). Люди не люблять чекати – особливо на мобільних пристроях. Якщо сайт завантажується повільно, вони просто перейдуть до конкурентів.

Сучасні магазини мають бути не просто красивими, а й зручними для швидкого прийняття рішення та оформлення замовлення. Це безпосередньо впливає на конверсію та кількість заявок.

Хочете зрозуміти, як збільшити продажі на сайті? Замовте UX/CRO-аудит або аудит інтернет-магазину в нашому агентстві! Ми проаналізуємо юзабіліті та весь customer journey (шлях клієнта), визначимо перешкоди, які користувачі помічають ще до покупки, та усунемо їх, щоб перетворити ваш сайт на ефективний інструмент продажів.